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空包单号在哪里买:服务参与和感知服务质量

2020/2/10      来源: 空包网
  空包单号在哪里买:其次,从消费者心理角度,物流服务作为B2C电商顾客消费体验感知中 比重较大的一环对于顾客价值提升有着重要影响[47],而Matzler的研究中认 为消费者的服务参与和感知服务质量具有正相关关系[48]。因此B2C电商服务 场景中物流服务环节的顾客参与度越高,顾客对于物流服务质量的感知越明 确清晰网。
  
  空包单号在哪里买:在正向物流服务中,顾客单方面接受商家固定快递的选择与投递,从商 家选择快递到货品出库、物流运输、快递投递、商品签收,顾客除了在系统 上对商品物流的追踪以及订单的签收,对其他物流环节的服务参与度较低
  
  [5〇]。而在具备上述特点的逆向物流服务中,由于顾客主动发起退货申请,因 此从选择退货方式,退货快递,取件方式,物流追踪,商家签收货品后对于 退货订单的处理,顾客在逆向物流服务全流程中完整得参与了退货订单信息 的生成、物流方式的选择、与物流人员的沟通交流、货品运输途中的信息反 馈、货品收取情况反馈、退货退款操作等[51]。
  
  空包单号在哪里买:因此通过正向物流服务与逆向物流服务的全流程对比可以看出,逆向物 流服务的消费者服务参与度要明显高于正向物流服务,而消费者参与除了能 够进行信息传递外,还能对物流及B2C电商企业的服务质量、服务行为进行 深入了解与体验,因此可以认为在逆向物流过程中,消费者的服务质量感知 要远远强于正向物流。
  
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