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空包那里购买:关系型心理契约与逆向物流服务质量

2020/2/10      来源: 空包网
  空包那里购买:Ennew等的研究表明假使消费者感知到为其提供服务的企业不仅是为了 达到短期的利润目标,同时还对他们提供人文情感关怀服务,那么消费者就 会对企业形成关系型心理契约服务质量作为中介桥梁能够将服务参与转 化为消费者关系型心理契约服务参与能够使消费者的心理认同感提高, 从而形成长期稳定的情感义务承诺,进而较大限度得影响关系型心理契约
  
  空包那里购买:逆向物流服务过程中消费者的全流程服务参与,使得消费者有机会通过 各个环节对于B2C电商企业物流服务质量有更为清晰具体的感受,退货服务 本身是因为各种原因而未达到消费者预期而产生的,此时商家需要采取更多 的措施来对这种未达到预期的感觉进行情感弥补,而如果消费者在退货物流 服务过程中感受到企业为他们提供的是便利可靠且移情的服务,就会加强消 费者对于该企业的关系型心理契约,对该企业的物流服务质量感知也相应较 高[55]。
  
  空包那里购买:因此由于商家提供服务的机会不同,消费者在B2C电商正逆向物流服务 质量感知上存在着较大的差距,在逆向物流服务的过程中,消费者更容易感 知到B2C电商企业提供的情感性关怀与服务,从而更易形成关系型心理契 约。因此在研究B2C电商物流服务质量评价体系时,需要将正逆向物流情境 分开讨论,根据消费者物流服务流程参与度形成的不同程度的认同归属感, 结合逆向物流特点,制定不同的指标评价体系进行评价。
  
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