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潮盟帮空包网:初始评价指标的提出思路

2020/2/10      来源: 空包网
  潮盟帮空包网:本着全面性、针对性、指标之间相互联系且相互制衡的原则,在构建初 始评价指标体系时,考虑到每个可能影响顾客服务质量感知的因素,所以需 要从B2C电商退货全流程中逆向物流运作的各个环节入手。
  
  首先从退货的相关政策规定来考量,由于逆向物流发起时间地点及原因 的都具有无序性及随机性的特点,只有制定了可以被顾客清晰明了获取,并 且详细易懂的退货政策,才能够使顾客按照流程及规定选择适当的退货方式, 逆向物流方式、种类及费用,不容易在逆向物流过程中产生歧义。
  
  潮盟帮空包网:其次还要从逆向物流的选择来分析,逆向物流选择过程中价格、便捷程 度、种类的多样性、物流运输是否可靠、物流消息是否可以跟踪等,这些在 逆向物流运输过程中的环节使顾客的服务参与比例提高,顾客会对这些问题 格外关注,因此对顾客的满意度感知影响较大,同时这些服务参与度较高的 关键环节的服务体验还会影响到消费者下一次购买时的购买决策。
  
  潮盟帮空包网:最后还要从逆向物流将货物送还商家后,商家对于退货以及顾客全环节 退货申请的处理方式,对顾客整体逆向物流服务过程中的情感的沟通传递, 这些服务同理心方面的因素也在很大程度上左右消费者的体验满意度,影响 消费者与B2C商家之间关系型心理契约的形成及复购决策。
  
  潮盟帮空包网:通过上述分析,结合SERVQUAL模型以及LSQ模型划分的维度及指标, 借鉴上文文献梳理中提及到的指标,将退货流程中涉及到的环节分别归纳到 相同的维度中,本文选取的指标将从沟通质量、信息质量、退货流程质量、 便捷性、移情性五个层面进行梳理。
  
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