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哪个空包网有顺丰空包:顾客满意度

2020/5/10      来源: 空包网
  哪个空包网有顺丰空包:“顾客满意”这一思想来自于20世纪末瑞典斯堪的“服务与管理”观点,该观点认 服务质量决定了企业的发展。美国学者Cardozo (1965)首先在营销领域中介绍了顾客 满意的观点,并指出顾客满意会驱使顾客做出购买的冲动,顾客期望与顾客满意之间具 有相互的内在联系,顾客期望能促进顾客满意的发生,并影响顾客满意的程度⑼。随后 许多国内外多数学者对顾客满意度进行了更加广泛的研究。
  
  哪个空包网有顺丰空包:Howard (1969)认为顾客满意度是顾客所购买产品或服务时所付出的成本或代价与 所得到的补偿或回报之间是不是合理的一种认知上的状态他。Hunt (1977)认为顾客满 意度是顾客通过对产品评估并结合消费经验而产生的一种感觉3。Cadotte等(1987)认 为顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后对其评估产生的一种印象「⑵。Engel, Blacwkell和Miiard(1993)认为顾客满意度是顾客将产品或服务的实际效果与购买前 的信念加以比较,当两者相同时,顾客会产生满意;反之,顾客则会产生不满意「⑸。
  
  哪个空包网有顺丰空包:目前,学术界普遍接受的顾客满意度的概念是Oliver在1997年提出的,他认为顾客 满意度是顾客的需求获得满足后一种心理上的反映,是顾客对产品和服务满足自己需 求、期望或目的的一种喜悦的状态「⑷。Kotler (2001)认为顾客满意度是顾客感知的产 品结果与他的预期值相比较后形成的一种感觉状态,是顾客感知结果值和顾客期望值之 间的差异函数「旧。
  
  哪个空包网有顺丰空包:国内顾客满意度的研究开始的比较晚,到了 20世纪末顾客满意度的研究才开始被 我国学者引入。卜伟平(2002)指出,所谓顾客满意度是顾客将其对商品的感知效果(或 结果)与他的期望值进行对比,由此所形成的一种喜悦或失望的感受程度「旧。王作成 (2004)认为顾客满意度是顾客对商品和服务的一种主观性的感受和评估,是顾客对购买 产品和服务的实际感受值与期望值的比较「⑺。叶柏林(2005)认为顾客满意度是一种差异 函数,这种差异是顾客事后感知的结果与事先的期望值对比后产生的。
  
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