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3毛钱空包网:跨境电商客户忠诚度影响因素选取与假设确定

2020/5/16      来源: 空包网
  3毛钱空包网:根据前文中 Dick 和 Base (2000)、Reicheld and Schelfter (2003)等人的观点,客户 忠诚度细分为态度忠诚和行为忠诚两个维度。换言之,客户忠诚度一方面应具有明确的立 场,对购买产品或服务有明确的取向并做出实际的购买行为,不仅要求客户具有多次购买 等行为特征,还应具有态度上的偏好和认可,并具有能够将产品或服务推荐给他人的意愿。 对于跨境电商客户忠诚来说,它与传统的客户忠诚度来说,本质上是一样的,不管是在线 上、线下,还是普通的电子商务客户忠诚度,均具有高度的一致性,所以我们可以将传统 的客户忠诚度模型融入到跨境电商环境当中,重新构建研究模型,并提出研究假设。
  
  3毛钱空包网:跨境电商客户忠诚度影响因素选取与假设确定
  
  通过对学术界各位学者包括 Tripat Gill (2008)、Jim Sollisch (2006)、Jason (2001) 等人观点的整理和总结(本文第二章中文献综述中具体引用),表明客户忠诚度影响因素 较多地集中在服务质量、客户满意度、客户信任度、转换成本等方面,并得到了大多数学 者的认可,选择这些影响因素更具有实证依据。然而,关于客户满意与客户忠诚之间的关 系研究,仍然没有统一的认识。因此,本文将在前人的研究基础之上,结合跨境电商发展 的现状和特殊性以及本文所研究的实际案例情况,选择客户信任、服务质量、转换成本三 个因素,同时引入客户感知价值这一因素,研究这4个变量对客户忠诚度的影响作用。
  
  3毛钱空包网:客户信任
  
  就一个企业及其产品或服务来说,要想获得客户的信任,企业要经过很大、很多的努 力,这是社会互动中企业得以发展起来的关键因素之一。根据《中国互联网热点调查统计》 一文中所述,我国网购消费者人群当中,大多数人对网购安全环境始终存有忌惮,他们认 为交易的过程非常麻烦,同时还会担心付款和配送是否便利。2016年田雪、牛鹏飞等在发 表的《进出口跨境电商物流服务客户满意度调查》中得出对于跨境电商来说,不管是进口 还是出口,消费者也有同样担心的问题(田雪,2016) o因此,本文针对客户信任和客户 忠诚之间进行了假设,如下所示:
  
  H1:跨境电商客户信任对客户的行为忠诚具有正向影响作用-
  
  H2:跨境电商客户信任对客户的态度忠诚具有正向影响作用。
  
  针对客户的信任因素来说,企业的形象和声誉、网络交易的安全性、商品结算与支付 都是促使客户产生信任感的重要构成要素。
  
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